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本帖最后由 新新地欣欣 于 2021-1-15 10:59 编辑

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    “鲁镇的酒店格局,是和别处不同的:都是当街一个曲尺形的大柜台,柜里面预备着热水,可以随时温酒……”
    自旧时代,人们便知道做生意要讲究格局摆设、服务至上的道理。
    作为一名freelancer,闲暇时间常来往于海底捞和星巴克这两家常见的门店,久而久之,以“服务”闻名的餐饮双雄也多少让一些外行人摸出了些许门道。今天,我们就来说一说海底捞的“热情”为何输给了星巴克的“冷漠”。

    点餐的套路与排队的学问
    网络上有这样一则短视频,说的是一个顾客在星巴克点咖啡偏要将中杯说成小杯,为此和店员争论不休,引起了不必要的误会。
    去过星巴克的人一定知道星巴克是没有小杯咖啡这种说法的,在星巴克中杯就是最小的,这样的设计是为了让顾客在购买最低级的商品时不会觉得尴尬。
    同时这也是一种营销手段,因为买的量越多越划算,星巴克的杯型有Tall(中)、Grande(大)、Venti(超大),最多的喝不了,最少的不够喝,又要兼顾划算,所以选择Grande(大)的顾客是最多的。
    通俗地讲,这种做法叫“价格障眼法”,能扰乱顾客对商品价值的判断,从而暗中提高销量,即你知道是“陷阱”都会自觉往里跳,这比海底捞拿个平板划来划去要高明的多。

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    再说星巴克的排队方式,设计的是横向排队。我想它与纵向排队最大的区别应该是,可以让所有顾客都能面对工作区,当你看到咖啡师忙碌的过程,就会感觉自己的那杯将很快来临,焦虑感也随之降低。
    焦虑感会使人想要急切目睹整个事件的过程,这和坐电梯都要盯着楼层数字看、堵车都要探出身子望向尽头一样,服务众包平台小鱼儿网将需求方和服务者的交易流程透明化,自身并不参与其中,这种公开、自由的模式极大地提高了大家的信任感和参与度,即便海底捞有凳子坐着排队,但连绵不绝的队伍依然会令你焦躁不安。

    咖啡的陪衬与人气的积攒
    星巴克的显眼位置永远摆放着矿泉水,每瓶售价20元,我甚至从来没见过有人买过它,不出意外这应该是星巴克卖得最差的产品了,那为何星巴克还要坚持将它放在顾客的眼皮底下呢?
    我们都知道物理学中有个名词叫“参照物”,它存在的目的就是为了对比,你想啊,一瓶矿泉水都卖20元,一杯精美的咖啡才卖25元贵吗?这是陪衬原理在营销中最典型的应用。
    拿人们最常见、成本最低的矿泉水来做咖啡的“托”,这是抓住了顾客主观对比的心理,为的是要将“主角”产品卖的更好。而面对菜单上菜品价格与市场价格的巨大差距,你在海底捞是不是尽点一些便宜的菜呢?

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    开店做生意有一条规矩:来者都是客。这就意味着你只要进店了,哪怕不消费都是顾客,店员就不能赶你走。
    我曾经因为和朋友商量一件紧急的事,而临时在星巴克歇脚许久,工作人员不但没有赶我们走,也没有询问我们的需求,而是替我们擦干了桌上的水渍。作为“回报”,我们消费了店里最便宜的两杯咖啡,那是我第一次在星巴克消费,也算发现了一个“新大陆”——自由职业者的最好去处。
    而面对人声噪杂的海底捞,服务种类那是花样百出,为了让顾客赶紧吃完走人,服务员会变得异常热情,这不可避免会打搅到你,等你吃完之后,他们会立刻安排下一桌顾客,这样就可以在短时间内赚两份单,虽然临走时会送你一些小零食,但这种“打一巴掌给个甜枣”的做法,比起小鱼儿网的“惠人达己”,那可真是LOW多了去了。

    “不入流”的营销策略与“唱反调”的企业文化
    据说星巴克是非常乐意大学生来企业兼职的,而作为福利,免费的咖啡券是星巴克引流的重要手段之一,因为这些咖啡券一定会流到他们的同学、朋友手中,这样,一波平时不怎么喝咖啡的学生群体就被“强制”带到了店里,看似简单的做法里面却大有文章。
    去年的油管上曾有一个顾客因为星巴克总是将他的名字写错而大发雷霆(国外买星巴克会在杯子上写顾客的名字),其实这是工作人员故意而为之,目的是为了让顾客“生气”,再将写错名字的杯子发到网络上吐槽,这样就会引来围观,也将有更多的人知道星巴克。
    再如之前爆火的猫爪杯,成本低廉的一个杯子居然被炒到上千元,这完全证明了供求关系决定商品价格。限量的商品引起了社会的关注,星巴克凭着不算高明的营销策略,又成功引来了一批忠实粉丝。

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    星巴克的高层曾经说过,他们的企业是没有“店员”或“员工”的,都称为“Partner"(伙伴),因为每个人都值得被尊重,这一点和小鱼儿网“变雇佣为合伙”的理念不谋而合。
    对待顾客,星巴克的工作人员远不像海底捞的工作人员那样卑躬屈膝、有求必应,甚至不会因为你是“上帝”而热情地讨好你,因为越是这样,顾客越容易找事。他们将“冷漠”拿捏的恰到好处,既引了流量,又得了口碑,不得不让人叫绝。
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