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标题: 后疫情时代，餐饮企业大肆涨价，该不该为了涨价道歉？ [打印本页]

作者: qweqwewq 时间: 2020-4-20 14:46
标题: 后疫情时代，餐饮企业大肆涨价，该不该为了涨价道歉？
后疫情时代，餐饮大咖网红火锅海底捞又登上热搜。从4月4日到4月10日不到一周，海底捞被消费者发现涨价继而又致歉，引发了餐饮界的连锁跟风效应，以及包括消费者和学者在内的社会各界热议。如何看待这起事件？

作者: 馨晨ing_152306 时间: 2020-4-20 14:58
面对负面居多的舆情和对消费者情绪的误判，及时道歉无疑是明智之举。作为企业方，兼顾考虑成本及其可能引发的顾客情绪，做出的决定要彰显企业价值观和社会责任，制定着眼长期而非短期的营销策略。

作者: 嗯哼一一 时间: 2020-4-22 10:41
上海高级金融学院市场营销学教授陈歆磊解读：
从定价学和行为营销学的角度，餐饮业这波涨价富有争议。此次疫情带来的场景特殊性，让消费者对海底捞、西贝等餐饮龙头企业有更高的期待，在企业社会责任方面尤其如此。然而，采取惯常涨价策略的头部餐饮企业对消费者在特殊时期的心理洞察不足，忽略了消费者对菜品的价格敏感度。
因此，怀有满腔“报复性消费”热情的食客遭遇“报复性涨价”，从而对商家满意度大打折扣，并在互联网引爆争论。而其他餐饮品牌有了前车之鉴，顺势推出更以消费者为中心的酬宾活动，在对比之下，会让海底捞在下一步品牌营销动作上陷于被动。
经济寒冬下，与很多其他行业类似，餐饮业势必会重新洗牌。与媒体聚光灯之外，很多濒临倒闭的小企业相比，头部企业具有更强的抗风险能力和复原力，终将在行业重整后成为最后的赢家，因此应着眼长远，不必急于一时通过涨价收回增加的成本。
品牌分为三个层次。最低的品牌只有功能；更高端的品牌除了功能还有情感；但最高的品牌就像一个人，通过品牌见人品。如今的市场中大部分品牌都在努力和顾客建立长期的伙伴关系，以谋取顾客的终身价值。在这种情况下，像经营人品一样经营品牌是品牌需要努力传递的，也是顾客希望看到的。
海底捞在随后及时采取的危机公关措施值得肯定。首先，公司发布公开道歉信，承认此次涨价出于管理层的错误决策，伤害了海底捞顾客的利益，所以决定调回价格，保证消费者的利益。
在涨价引发企业危机公关的情况下，陈歆磊教授建议可分以下三步：第一：及时、诚恳道歉并改正错误；如必须涨价，应以公开透明态度告知消费者成本上涨了多少，因此不得以涨价多少。第二：坚持质量，万勿偷工减料或抱有侥幸心理——如今的消费者非常聪明。第三：等舆情平复稳定下来，再进行酬宾大促等活动聚拢人心——不要做过多宣传，行动是最核心的。

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